Zendesk: комплексное решение для клиентской поддержки и улучшения взаимодействия с клиентами
Zendesk является одной из наиболее известных и многофункциональных облачных платформ на мировом рынке, предназначенных для построения эффективной системы клиентской поддержки и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Сервис предлагает набор интегрированных инструментов, позволяющих компаниям любого размера — от стартапов до крупных корпораций — обрабатывать запросы клиентов из различных каналов в едином рабочем пространстве, повышая тем самым эффективность работы службы поддержки и удовлетворенность клиентов.
Основные продукты и возможности Zendesk Suite:
- Support: Центральная система управления тикетами. Позволяет собирать, организовывать и отслеживать все обращения клиентов, поступающие по электронной почте, через формы на сайте, из социальных сетей, мессенджеров и других источников. Предусмотрены мощные функции автоматизации, правила маршрутизации запросов на нужных агентов и соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA).
- Chat: Инструмент для онлайн-чата, который можно интегрировать на сайт или в мобильное приложение. Обеспечивает быстрое и прямое взаимодействие с посетителями и клиентами в режиме реального времени, что помогает быстро решать вопросы и увеличивать конверсию. Включает функции мониторинга активности пользователей на сайте и проактивных триггеров чата.
- Guide: Модуль для создания и управления централизованной базой знаний и порталом самообслуживания для клиентов. Позволяет публиковать статьи, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) и руководства, давая клиентам возможность самостоятельно находить решения своих проблем, что снижает нагрузку на агентов поддержки.
- Talk: Интегрированное решение для обработки телефонных звонков прямо из интерфейса Zendesk. Позволяет агентам принимать входящие звонки, совершать исходящие вызовы, записывать разговоры и автоматически привязывать их к соответствующим тикетам или профилям клиентов.
- Sell: CRM-система, ориентированная на автоматизацию процессов продаж. Хотя Zendesk прежде всего известен как платформа для поддержки, модуль Sell расширяет его возможности для команд продаж, помогая управлять потенциальными клиентами, сделками и воронкой продаж.
Преимущества использования Zendesk:
Ключевым преимуществом Zendesk является его омниканальность, которая позволяет создать бесшовный опыт взаимодействия для клиентов и унифицировать работу агентов. Платформа предлагает гибкие возможности кастомизации, широкую интеграцию с сотнями сторонних сервисов (системы учета, маркетинговые платформы, другие CRM) через собственный магазин приложений. Мощные инструменты отчетности и аналитики предоставляют глубокое понимание эффективности работы службы поддержки и поведения клиентов. Масштабируемость платформы делает ее подходящей как для небольших команд, так и для крупных контакт-центров.
Ограничения использования в России:
Важно учитывать, что после событий 2022 года Zendesk приостановил коммерческую деятельность и продажи на территории Российской Федерации. Это означает, что регистрация новых аккаунтов, оплата подписки и получение полноценной технической поддержки для пользователей, находящихся в России или ведущих бизнес из России, могут быть невозможны или значительно затруднены. Доступ к платформе для существующих пользователей также может быть ограничен или требовать использования дополнительных средств для обхода интернет-блокировок (например, VPN). При планировании использования Zendesk для проектов, связанных с российским рынком, необходимо тщательно оценить риски и возможные ограничения.
Стоимость Zendesk обычно рассчитывается за одного агента в месяц и зависит от выбранного тарифа (например, Support Suite Team, Growth, Professional) и типа подписки (ежемесячная или годовая). Цены могут варьироваться, но типовые тарифы для комплексного решения (Suite) начинаются примерно от $55 за агента в месяц при ежегодной оплате, предлагая различные уровни функциональности.